Sabtu, 30 Agustus 2014

ν μια δουλειά:

Κάθε επαφή με τον πελάτη είναι η στιγμή της αλήθειας, που δημιουργεί μια Στιγμή της δυστυχίας, μια στιγμή από μετριότητα, ή μια στιγμή της WOW. Στην Στιγμή της Αλήθειας μπορείτε να δημιουργήσετε τους πελάτες για το LIFE ή μπορείτε να ξεκινήσετε μια αργή και επώδυνη διάλυση της εταιρείας έναν πελάτη σας σε μια στιγμή.

Μια Στιγμή μετριότητα είναι ό, τι πιο συχνά συμβαίνει στην επιχείρηση για τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και αυτό είναι όπου ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του πελάτη - και εκείνων που μπορεί να είναι ακόμη και οι χαμηλές προσδοκίες. Πελάτες που βιώνουν μια Στιγμή της μετριότητα, αισθάνονται "ικανοποιημένοι", αλλά δεν θα επιβραβεύσει την εταιρεία με την πίστη. Οι πελάτες αυτοί είναι μόνο οι πελάτες σας, επειδή δεν έχουν βρει μια καλύτερη εμπειρία.

Μια Στιγμή Misery δημιουργείται κάθε φορά που αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του πελάτη. Συχνά, Στιγμές από Misery οδηγήσει σε καταστροφικές και άκρως πειστική αρνητική λέξη-of-mouth διαφήμιση και τον πελάτη αποστασία.

Μια Στιγμή της WOW δημιουργείται όταν υπερβαίνει τις προσδοκίες του πελάτη. Υπηρεσία πρέπει να είναι πραγματικά εξαιρετική και οι πάροχοι υπηρεσιών πρέπει να πάτε "Beyond WOW" για να δημιουργήσετε τη στιγμή του WOW. Στιγμές της WOW δημιουργήσει μια κερδοφόρα βάση των πιστών πελατών, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη, την αύξηση των κερδών, και διαχρονική αξία. (Για εκατοντάδες ιδέες για το πώς να δημιουργήσετε Στιγμές του WOW, σηκώστε μου ολοκαίνουργιο βιβλίο, πέρα από WOW πηγαίνοντας στο Πέρα WOW.)
Πριν από δύο χρόνια έμεινα σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο στο Μαϊάμι με ένα δωμάτιο με θέα στον ωκεανό γωνία. Πλήρωσα $ 179 για διαμονή μιας νύχτας και τις προσδοκίες μου για την υπηρεσία ήταν μεγάλη. Βίωσα μια μυριάδα των προβλημάτων κατά τη διάρκεια της σύντομης παραμονής μου και μία κατάσταση που ξεχωρίζει. Το πρωί της αναχώρησής μου, κάλεσα τον θυρωρό να κανονίσει τη μεταφορά προς το αεροδρόμιο. Εδώ είναι μια περίληψη αυτής της Moment of Truth:

Εγώ, ο Πελάτης: "Πρέπει να είμαι στο Διεθνές Αεροδρόμιο του Μαϊάμι με 17:00 για μια πτήση 18:00 Μπορείτε να κανονίσετε τη μεταφορά με Super Shuttle για μένα.;" Simple αίτηση - ή έτσι νόμιζα.

Concierge: «Κυρία μου, θα πρέπει να δώσει τουλάχιστον μια προειδοποίηση 24 ωρών για ένα λεωφορείο για το αεροδρόμιο δεν μπορώ να καλέσετε για να σας Μπορείτε να πάρετε ένα ταξί ή μπορούμε να κανονίσουμε ένα αυτοκίνητο για σας για $ 99..".

Εγώ, η "πληρωμή" πελάτης: "Γιατί θα πρέπει να έχετε μια ειδοποίηση 24 ώρες για μια ρουτίνα βόλτα στο αεροδρόμιο;

Concierge: «Είναι διαδικασία μας Μπορείτε να πάρετε ένα ταξί ή μπορώ να οργανώσει ένα αυτοκίνητο Αυτοί είναι οι επιλογές σας..".

Εγώ, ο πελάτης / ο λόγος που έχουν μια δουλειά: «Εντάξει, μπορείς να γυρίζω μακριά από την" διαδικασία "και δείτε αν το λεωφορείο να με πάρει οκτώ ώρες από τώρα;"

Concierge: «Μπορώ να σας δώσω τον αριθμό και μπορείτε να καλέσετε."

Κάλεσα Σούπερ λεωφορείου και ο εκπρόσωπος είπε, "Σίγουρα, το βασιλικό μπλε van θα σας συναντήσει έξω μπροστά ακριβώς στις 4:30." Δείτε πόσο εύκολο ήταν αυτός; Γιατί δεν θα μπορούσε να το Concierge απλά σηκώστε το τηλέφωνο και να ελέγξετε;

Εδώ είναι ό, τι θα έπρεπε να πει ο θυρωρός κατόπιν αιτήματος μου για ένα λεωφορείο: "κα Χρυσή, συνήθως Σούπερ Μεταφορά απαιτεί 24 ώρες εκ των προτέρων, αλλά θα δω τι μπορώ να κάνω αν δεν μπορώ να κανονίσει τη μεταφορά με το λεωφορείο, μπορούμε. μπορείτε να φτάσετε στο αεροδρόμιο με ταξί ή ιδιωτικό αυτοκίνητο. Επιτρέψτε μου να ελέγξει για αυτό και εγώ θα σας καλέσει αμέσως πίσω ". Η απάντηση θα μπορούσε να γίνει η στιγμή της αλήθειας μια Στιγμή της μετριότητα και ίσως θα θεωρούσα άλλη διαμονή στο ξενοδοχείο. Αλλά η στιγμή μου ήταν Misery και όχι μόνο εγώ δεν θα επιστρέψει, αλλά όπως κάθε πελάτη, θα εξαπλωθεί αρνητική λέξη-

στην τηλεόραση. Είναι ε

Business ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων μικρών και μεγάλων μπορεί να επιτύχει πλούσια βελτιώσεις στη λειτουργία τους αν αρχίσουν να αναρωτηθούν τακτικά, «Έχω μόλις παρέδωσε ένα ισχυρό νέο εργαλείο. Σας επιτρέπει ουσιαστικά μου ανέξοδη επικοινωνούν με οποιονδήποτε στον πλανήτη. Πώς μπορώ καλύτερα χρησιμοποιήσετε προς όφελός μου; "


    Για να επικεντρωθεί, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα πρέπει πρώτα να αναρωτηθούν δύο ερωτήματα: Σαν ιδιοκτήτη επιχείρησης, τι είμαι εγώ προσπαθώ να επιτύχει;

    Παντρέψου τις απαντήσεις σας στις διάφορες δυνατότητες επικοινωνίας του World Wide Web? θα δημιουργήσει αναπόφευκτα κάποια ισχυρά και άκρως ευεργετική νέες πρωτοβουλίες.

        Κατά τη διερεύνηση των στρατηγικών για την επιτυχία στο εξελισσόμενο περιβάλλον, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ένα γεγονός που συχνά παραβλέπεται: Το Διαδίκτυο είναι ουσιαστικά ένα νέο όχημα επικοινωνίας. Κατά συνέπεια, ένα μεγάλο μέρος της αξίας του προκύπτει επειδή επιτρέπει την αποδοτική επικοινωνία - κάτω από την οδό ή σε μια παγκόσμια βάση-που δεν ήταν δυνατό πριν από την εμφάνιση του.

      Γιατί είναι αυτό τόσο σημαντικό; Επειδή πολλοί άνθρωποι έχουν μια πολύ διαφορετική άποψη για το World Wide Web. Θα δείχνουν ότι ο Παγκόσμιος Ιστός είναι ένα ψυχαγωγικό μέσο-γεγονός που έχει περισσότερα κοινά με την τηλεόραση από το τηλέφωνο. Η εστίαση είναι εύκολο να εκτιμήσουν? το τυπικό άτομο είναι περισσότερο ενδιαφέρονται για τις νέες προσφορές για το Web που μπορεί να σε διασκεδάσει από τις λιγότερο συναρπαστικές λεπτομέρειες για βελτιωμένες δυνατότητες επικοινωνίας. Επιπλέον, η χρήση του Διαδικτύου είναι η πρώτη δραστηριότητα σε πάνω από σαράντα χρόνια που έχει τεκμηριωθεί με σαφήνεια ως κάτι που προκαλεί τους ανθρώπους να ξοδεύουν λιγότερο χρόνο μπροστά στην τηλεόραση. Είναι επομένως φυσικό να σκεφτούμε σαν ένα υποκατάστατο για αυτό το μέσο.
  
   Οφέλη του Internet Telephony για την επιχείρησή σας:

        1) Διαθεσιμότητα Εντελώς υπό έλεγχο από τον πελάτη. Με το internet, οι επισκέπτες-δυνητικούς πελάτες -λαμβάνονται σε δικτυακούς τόπους με την άνεσή τους, που τους καθιστά πολύ πιο δεκτικοί σε ό, τι οι εταιρείες πρέπει να πω, επειδή οι ​​πελάτες δεν έχουν παρεισφρήσει κατά (όπως συμβαίνει με το telemarketing).

       2) Ένας-προς-Πολλά Communications Ερμηνεύουν απρόσκοπτα. Το Διαδίκτυο προσφέρει ένα-προς-πολλά συστήματα επικοινωνιών, χωρίς να χάσει την προστασία της ιδιωτικής ζωής ή αλληλεπίδραση δυνατό από το τηλέφωνο. Μια ενιαία απόσπαση σε μια τοποθεσία Web φτάσει όσο περισσότερους ανθρώπους επισκεφθείτε την ιστοσελίδα εκείνη την ημέρα
.
       3) Μειωμένη προσπάθεια, χρόνο και κόστος. Το Web κάνει τα πράγματα εύκολα και οικονομ

ψει φωτεινότερο

Μόνο οι μορφωμένοι είναι δωρεάν."
-Epictetus

Υπάρχουν αμέτρητα άρθρα και μελέτες που θα σκιαγραφούν το υψηλό κόστος της εκπαίδευσης - το καθένα με μοναδικές προσεγγίσεις για τη μέτρηση των επιπτώσεων της κατάρτισης. Κατά την τρέχουσα ύφεση μας υπάρχει δυναμική για τις επιχειρήσεις να περιορίσουν όλες τις μη βασικές περιοχές και τους προϋπολογισμούς κατάρτισης είναι συνήθως το πρώτο για να πάει. Στελέχη συχνά δείτε την κατάρτιση ως ένα ωραίο-να-να έχουν τη λειτουργία, αλλά δεν απαιτείται να παραμείνουν στην επιχείρηση. Καταλαβαίνω το δίλημμά τους. Αν έγραφα εγώ το ελέγξετε, θα πρέπει να πιεστεί σκληρά για να συνεχίσουν να πληρώνουν για την εκπαίδευση, όταν το εισόδημά μου είναι λιγότερο από ό, τι ήταν πριν από ένα χρόνο.
Ωστόσο, αυτό είναι το υψηλό κόστος της εκπαίδευσης που ΔΕΝ πρέπει να είναι στην πρώτη γραμμή του μυαλού μας, ειδικά κατά τη διάρκεια μιας ύφεσης. Κατά τη διάρκεια μιας ύφεσης, αν είμαι τυχερός, δεν θα πρέπει να απολύσει κανένα εργαζομένων. Αν όχι, μπορεί να χρειαστεί να αφήσει μερικοί άνθρωποι πηγαίνουν, και βασίζονται σε εκείνους που μένουν πίσω για να φέρει την ημέρα έως ότου επιστρέψει φωτεινότερο φορές. Πώς μπορώ να παρακινήσει το προσωπικό μου για να παρέχουμε στους πελάτες μας την ανώτερη και ακόμη «ευχάριστο» εξυπηρέτησης πελατών, εφόσον είμαι ένα βήμα πίσω; Πώς; - Φροντίζοντας δίνω κάθε και κάθε πρόσωπο που μένει πίσω από τις δεξιότητες και τα εργαλεία που χρειάζονται για να παραδώσει.
Ας δούμε ένα παράδειγμα από την άποψη της Return on Investment (ROI). Έχουμε εκπαιδεύσει ένας εργαζόμενος για μία ώρα. Από την εκπαίδευση αυτός / αυτή λαμβάνει, θα γίνει 1% πιο αποτελεσματική στην τρέχουσα εργασία τους. Θα πάρει μια άκρη, τέχνασμα, εξοικονόμηση κόστους, νέα αντίληψη - μόνο μια απλή ιδέα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για τη δουλειά τους.
Ας κάνουμε τα μαθηματικά:
40 ώρες / εβδομάδα * 50 εβδομάδες / έτος = 2000 ώρες / έτος
2.000 / έτος * 1% βελτιωμένη απόδοση = 20 ώρες / έτος από τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας
Αυτό σημαίνει ότι 1 ώρα επενδύσει στην εκπαίδευση = 20 ώρες επιστρέφονται
Ή, ένα 20: 1 ROI. Αν θα μπορούσατε να πάρετε αυτό το είδος της απόδοσης των επενδύσεων στη Wall Street, που θα πρέπει να θεωρείται ένας θεός ...
Κατά τη διάρκεια μιας ύφεσης είμαστε όλοι προσπαθούν να αναπτυχθούν, ή τουλάχιστον, να διατηρήσει την επιχείρησή μας. Εάν μπορείτε να βρείτε ένα στοιχείο γραμμής που μπορεί να σας δώσει ένα 20: 1 ROI, σας πρ

να κάνω το κ

Όλα όσα ξέρω για την εξυπηρέτηση των πελατών έμαθα από την εργασία στα McDonalds ως έφηβος. Δύσκολο να πιστέψει κανείς, αλλά είναι αλήθεια! Σε αυτήν την ημέρα της άκρως ανταγωνιστικό επιχειρηματικό κυβερνοχώρο, οι εταιρείες που θα πετύχει θα είναι εκείνες που προσφέρουν άριστη εξυπηρέτηση των πελατών. Η αξία ενός πελάτη ζωής είναι ανυπολόγιστη. Έτσι, τη στιγμή που θα πάρετε έναν πελάτη, πώς θα τον κρατήσει; Η απάντηση είναι δολοφόνος εξυπηρέτησης πελατών! Εδώ είναι μερικά από τα μυστικά που έχουν κάνει McDonalds η επιτυχία είναι σήμερα!

* Υπηρεσία με ένα χαμόγελο *

"Γεια σου, Καλώς ήλθατε στο McDonalds! Να πάρω την παραγγελία σας;" Πήρε μια νέα προοπτική; Τον Καλώς ήρθατε στην επιχείρησή σας. Συστηθείτε και πείτε για τις υπηρεσίες σας στο e-mail. Αφήστε τους πελάτες σας να σας γνωρίσουμε. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να κάνουν επιχειρήσεις με κάποιον που εμπιστεύονται. Δεν μπορείτε να υπερεκτιμούν τη σημασία της οικοδόμησης ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες.

Χαμόγελο όταν μιλάτε στο τηλέφωνο. Οι πελάτες θα ακούσετε τη διαφορά στη φωνή σας. Να είστε προσεκτικοί όταν στέλνετε e-mail. Είναι εύκολο να παρεξηγηθεί. E-mail στερείται τα οπτικά και ακουστικά ερεθίσματα της πρόσωπο-με-πρόσωπο επικοινωνίας. Θα πρέπει να κάνει μια επιπλέον προσπάθεια για να διασφαλίσει ότι "τόνος" σας είναι χαρούμενο και φιλικό.

Επίσης, με ένα e-mail, οι άνθρωποι αναμένουν μια γρήγορη απάντηση. Ένα γρήγορο, φιλικό απάντηση θα αφήσει τους πελάτες σας γνωρίζουν ότι εργάζεστε σκληρά για να τους κρατήσει ευτυχείς!

* Υποδηλώνουν Πώληση *

"Θα θέλατε μια μηλόπιτα με αυτό σήμερα;" Όταν ένας πελάτης αγοράζει μια υπηρεσία έχετε κάτι συμπληρωματικό που θα προσθέσει αξία; Business λαοί, οι οποίοι πιέζονται για το χρόνο, θα εκτιμήσουν την ευκολία του one-stop-shopping. Κοιτάξτε γραμμή των προϊόντων σας και σκεφτείτε τον εαυτό σας, τι μπορώ να κάνω για να κάνουν αυτό το πιο χρήσιμο για τους πελάτες μου;

Είναι ένα χρήσιμο άρθρο που μπορώ να στέλνετε εκεί;

Υπάρχει μια υπηρεσία που θα συμπληρώνει τις άλλες υπηρεσίες επιχείρησή μου; "

* Έχετε το μενού στο Plain Sight! *
«Αυτό που όλοι έρχεται στο γεύμα # 3 τιμή;" Οι άνθρωποι ήθελαν να ξέρουν τι να περιμένουν όταν παραγγέλνουν από εσάς. Θέλουν να γνωρίζουν εκ των προτέρων τι κοστίζουν τα πράγματα, πόσο σύντομα να περιμένουν, κ.λπ. Εάν ένας πελάτης δεν βλέπει αυτές τις πληροφορίες στην ιστοσελίδα σας, απλά θα μπορούσε να φύγει. Ξέρετε πώς νευρική-μετάγγιση είναι η αγορά ενός αυτοκινήτου, όταν δεν ξέρεις τι πρόκειται να πληρώσει ή  pupuk merk hantu hormon herbal hayati zpt asli hewan ikan gaharu durian coklat termurah εάν έχετε πάρει μια καλή συμφωνία!

Γνώση του τι να περιμένουμε παίρνει το φόβο έξω από την αγορά.

* Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο *
"Λυπάμαι για σας ήταν λάθος, πώς μπορώ να κάνω το καλύτερο;" Τίποτα δεν είναι χειρότερο από ό, τι ένα "μαντάρα" σε μια σειρά. Ο καλύτερος τρόπος για να μετατρέψει ένα αρνητικό σε θετικό είναι να βγουν έξω από το δρόμο σας για να κάνει το σωστό και να κάνει ότι ο πελάτης αισθάνεται ικανοποιημένος με τα αποτελέσματα. Αφού το κάνετε σωστά, συγγνώμη για την βίδα-up ειλικρινά, και προσφέρουν ένα κίνητρο για αυτόν να προσπαθήσετε ξανά - για παράδειγμα, μια έκπτωση για μελλοντική υπηρεσία.

Ο καθένας ξέρει ένα παράπονο θα φωνάζουν δυνατότερα από 30 συμπληρώνει. Σιγουρευτείτε για να απαντήσετε σε όλες τις καταγγελίες. Μην δίνετε κανέναν λόγο να φύγει και να πω ότι οι ανάγκες του δεν ικανοποιούνται.

Μπορείτε να μάθουν πολλ