Sabtu, 30 Agustus 2014

ν μια δουλειά:

Κάθε επαφή με τον πελάτη είναι η στιγμή της αλήθειας, που δημιουργεί μια Στιγμή της δυστυχίας, μια στιγμή από μετριότητα, ή μια στιγμή της WOW. Στην Στιγμή της Αλήθειας μπορείτε να δημιουργήσετε τους πελάτες για το LIFE ή μπορείτε να ξεκινήσετε μια αργή και επώδυνη διάλυση της εταιρείας έναν πελάτη σας σε μια στιγμή.

Μια Στιγμή μετριότητα είναι ό, τι πιο συχνά συμβαίνει στην επιχείρηση για τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και αυτό είναι όπου ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του πελάτη - και εκείνων που μπορεί να είναι ακόμη και οι χαμηλές προσδοκίες. Πελάτες που βιώνουν μια Στιγμή της μετριότητα, αισθάνονται "ικανοποιημένοι", αλλά δεν θα επιβραβεύσει την εταιρεία με την πίστη. Οι πελάτες αυτοί είναι μόνο οι πελάτες σας, επειδή δεν έχουν βρει μια καλύτερη εμπειρία.

Μια Στιγμή Misery δημιουργείται κάθε φορά που αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του πελάτη. Συχνά, Στιγμές από Misery οδηγήσει σε καταστροφικές και άκρως πειστική αρνητική λέξη-of-mouth διαφήμιση και τον πελάτη αποστασία.

Μια Στιγμή της WOW δημιουργείται όταν υπερβαίνει τις προσδοκίες του πελάτη. Υπηρεσία πρέπει να είναι πραγματικά εξαιρετική και οι πάροχοι υπηρεσιών πρέπει να πάτε "Beyond WOW" για να δημιουργήσετε τη στιγμή του WOW. Στιγμές της WOW δημιουργήσει μια κερδοφόρα βάση των πιστών πελατών, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη, την αύξηση των κερδών, και διαχρονική αξία. (Για εκατοντάδες ιδέες για το πώς να δημιουργήσετε Στιγμές του WOW, σηκώστε μου ολοκαίνουργιο βιβλίο, πέρα από WOW πηγαίνοντας στο Πέρα WOW.)
Πριν από δύο χρόνια έμεινα σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο στο Μαϊάμι με ένα δωμάτιο με θέα στον ωκεανό γωνία. Πλήρωσα $ 179 για διαμονή μιας νύχτας και τις προσδοκίες μου για την υπηρεσία ήταν μεγάλη. Βίωσα μια μυριάδα των προβλημάτων κατά τη διάρκεια της σύντομης παραμονής μου και μία κατάσταση που ξεχωρίζει. Το πρωί της αναχώρησής μου, κάλεσα τον θυρωρό να κανονίσει τη μεταφορά προς το αεροδρόμιο. Εδώ είναι μια περίληψη αυτής της Moment of Truth:

Εγώ, ο Πελάτης: "Πρέπει να είμαι στο Διεθνές Αεροδρόμιο του Μαϊάμι με 17:00 για μια πτήση 18:00 Μπορείτε να κανονίσετε τη μεταφορά με Super Shuttle για μένα.;" Simple αίτηση - ή έτσι νόμιζα.

Concierge: «Κυρία μου, θα πρέπει να δώσει τουλάχιστον μια προειδοποίηση 24 ωρών για ένα λεωφορείο για το αεροδρόμιο δεν μπορώ να καλέσετε για να σας Μπορείτε να πάρετε ένα ταξί ή μπορούμε να κανονίσουμε ένα αυτοκίνητο για σας για $ 99..".

Εγώ, η "πληρωμή" πελάτης: "Γιατί θα πρέπει να έχετε μια ειδοποίηση 24 ώρες για μια ρουτίνα βόλτα στο αεροδρόμιο;

Concierge: «Είναι διαδικασία μας Μπορείτε να πάρετε ένα ταξί ή μπορώ να οργανώσει ένα αυτοκίνητο Αυτοί είναι οι επιλογές σας..".

Εγώ, ο πελάτης / ο λόγος που έχουν μια δουλειά: «Εντάξει, μπορείς να γυρίζω μακριά από την" διαδικασία "και δείτε αν το λεωφορείο να με πάρει οκτώ ώρες από τώρα;"

Concierge: «Μπορώ να σας δώσω τον αριθμό και μπορείτε να καλέσετε."

Κάλεσα Σούπερ λεωφορείου και ο εκπρόσωπος είπε, "Σίγουρα, το βασιλικό μπλε van θα σας συναντήσει έξω μπροστά ακριβώς στις 4:30." Δείτε πόσο εύκολο ήταν αυτός; Γιατί δεν θα μπορούσε να το Concierge απλά σηκώστε το τηλέφωνο και να ελέγξετε;

Εδώ είναι ό, τι θα έπρεπε να πει ο θυρωρός κατόπιν αιτήματος μου για ένα λεωφορείο: "κα Χρυσή, συνήθως Σούπερ Μεταφορά απαιτεί 24 ώρες εκ των προτέρων, αλλά θα δω τι μπορώ να κάνω αν δεν μπορώ να κανονίσει τη μεταφορά με το λεωφορείο, μπορούμε. μπορείτε να φτάσετε στο αεροδρόμιο με ταξί ή ιδιωτικό αυτοκίνητο. Επιτρέψτε μου να ελέγξει για αυτό και εγώ θα σας καλέσει αμέσως πίσω ". Η απάντηση θα μπορούσε να γίνει η στιγμή της αλήθειας μια Στιγμή της μετριότητα και ίσως θα θεωρούσα άλλη διαμονή στο ξενοδοχείο. Αλλά η στιγμή μου ήταν Misery και όχι μόνο εγώ δεν θα επιστρέψει, αλλά όπως κάθε πελάτη, θα εξαπλωθεί αρνητική λέξη-

Tidak ada komentar:

Posting Komentar